La conciliation avant tout litige se donne à voir comme une disposition juridique relevant à la fois de l’efficacité du contentieux et du bon sens des affaires.

A l’époque de la consommation de masse, où les stratégies de marketing visent à capter et à fidéliser les consommateurs, à coups « d’actions relationnelles », d’activation de « réseaux sociaux », ou encore « de gestion de la relation-client », il reste étonnant de voir cette dimension relationnelle disparaître instantanément dès qu’apparaissent les frictions, les désaccords, les différends, bref : les litiges. La si prétentieuse « expérience client » chère aux experts du marketing et autres spécialistes de la vente au grand large, devrait englober la rupture.

Tel n’est clairement pas le cas. La liquéfaction de toute dimension relationnelle dans les litiges fait, sans doute, partie du dispositif de « punition » de l’entreprise désavouée.

Aussi, la volonté de faire évoluer les pratiques de gestion des litiges en les abordant de manière soit globale, soit sectorielle, s’annonce positive, tant pour les consommateurs, qui voient s’élever collectivement les standards d’un même marché, que pour les agents économiques, soumis tous ensemble aux mêmes obligations, sans distinction.

Ceci est spécialement avéré dans les secteurs bancaire, assurantiel et financier.

La médiation offre des solutions de règlement des litiges, en complément de la gestion, très encadrée dans ce secteur, des réclamations. Promue, adaptée aux pratiques « en ligne », la médiation pourra montrer son potentiel d’efficacité et d’indépendance. La médiation en ligne des litiges, confiée à des professionnels indépendants, porte l’espoir d’un renouvellement en profondeur des relations litigieuses entre professionnels et consommateurs.

Une nouvelle obligation : la conciliation avant le litige.

La résolution des litiges, alternative à celle espérée de la voie judiciaire, s’installe davantage à chaque réforme. Pas toujours pour de bonnes raisons.

Désormais, tout demandeur décrira, dès son acte introductif d’instance -assignation ou requête, principalement- les diligences conduites « en vue de parvenir à une résolution amiable du litige » [1].

Les articles 56 et 58 du Code de procédure civile (CPC), relatifs aux mentions obligatoires des actes, sont complétés. Le dernier alinéa de l’article 56 du CPC est remplacé par les deux alinéas ainsi rédigés : « sauf justification d’un motif légitime tenant à l’urgence ou à la matière considérée, en particulier lorsqu’elle intéresse l’ordre public, l’assignation précise également les diligences entreprises en vue de parvenir à une résolution amiable du litige. Elle vaut conclusions ».

De même, le dernier alinéa de l’article 58 du même CPC est remplacé par deux nouveaux alinéas : « sauf justification d’un motif légitime tenant à l’urgence ou à la matière considérée, en particulier lorsqu’elle intéresse l’ordre public, la requête ou la déclaration qui saisit la juridiction de première instance précise également les diligences entreprises en vue de parvenir à une résolution amiable du litige. Elle est datée et signée ».

La sanction de l’enfreinte de ces nouvelles dispositions est discutée. Elle pourrait prendre soit la forme d’une fin de non-recevoir [2] : l’absence de ces diligences ou l’absence de précision, dans l’acte, de la mention décrivant ces diligences, pourrait caractériser un défaut de droit d’agir, au sens de cet article.

Elle pourrait se voir, simplement, relevée par le juge, qui proposerait alors « aux parties une mesure de conciliation ou de médiation » [3]. Voire les deux : fin de non-recevoir et proposition subséquente de conciliation.

Il est de solution bien connue que l’ignorance d’une clause de conciliation figurant à un contrat est sanctionnée par une fin de non-recevoir [4]. Toute partie peut l’invoquer, en défense comme en demande, selon le principe que « la renonciation à un droit ne peut résulter que d’actes manifestant sans équivoque, la volonté de renoncer » [5].

Il semblait même acquis que cette clause ne pouvait plus être mise en œuvre ou régularisée, durant l’instance [6].

Voilà donc l’action de conciliation promue au moyen de son impératif compte-rendu, imposé, dès l’étape de l’introduction du lien d’instance.

Peut-être est-ce peu ; ceci va pourtant désormais constituer une incitation à la résolution négociée des litiges.

Des conséquences pour les professionnels de la banque, de l’assurance et de la finance.

Dans ces secteurs où la consommation est volumétriquement massive, où l’intensité du contentieux reste, de fait, élevée, et où les montants moyens des litiges sont soutenus, le déploiement de dispositifs de règlement des litiges s’impose clairement.

Les dispositifs en vigueur frappent par leurs lacunes.

L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution [7], comme l’Autorité des Marchés Financiers [8], veillent, à l’ombre du Code monétaire et financier, à la mise en place de circuits efficaces de réclamations, dans leurs champs respectifs de protection des consommateurs.

Elles s’inscrivent ainsi dans l’approche européenne harmonisée des réclamations, diffusée par le Joint Committee des Autorités de l’Union [9].

Quelle que soit l’activité bancaire, assurantielle ou financière concernée, quel que soit l’opérateur exerçant ces activités (PSI, société de gestion, établissement de crédit, établissement de paiement, organisme d’assurance, intermédiaire en opérations de banque et en services de paiement, IOBSP, intermédiaire en assurance, IAS, CIF, mais également, conseiller en investissement participatif ou intermédiaire en financement participatif, IFP et CIP, nouveaux arrivés du crowdfunding), le traitement des réclamations s’articule pour tous en sept séquences : politique, fonction de gestion, enregistrement, notification, suivi interne, communication d’informations et procédure de réponse.

Tous les schémas de Conformité juridique, utilisés par les entreprises de ces domaines, respectent ces dispositions. Ces dernières s’appliquent donc aux Intermédiaires (IOBSP, IAS, CIF, CIP et IFP).

Outre la gestion conforme et organisée des réclamations, l’ajout complémentaire d’un dispositif de Médiation peut également s’avérer particulièrement efficace, pour les professionnels qui n’en disposent pas encore. Il s’étoffe en étant proposé en ligne.

La Médiation en ligne pour les petits litiges : une voie nouvelle pour la consommation bancaire et financière.

La médiation est déjà visible dans ces domaines.

Pour autant, si sa présence est avérée dans les grandes entreprises (établissements de crédit, organismes d’assurance, établissements de paiement, par exemples), elle est encore rarissime chez les distributeurs, notamment, chez les intermédiaires.

Par ailleurs, si les médiateurs, de la banque, de l’assurance ou de la finance, font généralement la preuve d’une expérience professionnelle certaine, ils mettent généralement peu en avant leur indépendance. De fait, nombreux sont ceux issus directement des établissements pour lesquels ils exercent la médiation (et qui les rémunèrent) : ceci serait l’inévitable contrepartie de leur compétence.

Il existe également des médiateurs gravitant dans l’orbite des pouvoirs publics.

Davantage présente, chez les fournisseurs comme chez les vendeurs, plus économique et davantage indépendante : voilà l’avenir de la médiation bancaire ou financière. Internet lui offre des perspectives d’évolutions selon ces trois axes.

Les Modes Alternatifs de Résolution des Conflits (MARC ; ou de Règlement des Différends, ou encore, de Règlement Amiable…) sont désormais ouverts « En Ligne ». Ce qui permet de parler des « MARCEL », jeu de mots laid, aurait dit Bobby Lapointe, de surcroît peu propice à en favoriser une image positive.

En tout cas, la médiation en ligne, par laquelle des médiateurs indépendants des parties offrent des possibilités rapides de saisine et de traitement, selon des chartes précises et des coûts mesurés, partagés par les parties, est désormais une solution qui ne demande qu’à se répandre et à s’organiser. Officiellement investis par les parties, leurs avocats peuvent, à coup sûr, se montrer de précieux auxiliaires dans les « diligences » poursuivies.

Internet peut apporter des idées d’organisation efficace à la médiation bancaire et financière, que celle-ci soit de "basse" intensité (pour reprendre les termes usités), ou non.

Les professionnels peuvent désormais la proposer, simplement, via les contrats passés avec les consommateurs, par exemple, les contrats de mandat des Intermédiaires bancaires (ou mandats de recherche de capitaux) et la relayer via les sites internet. Ces éléments contractuels doivent justement présenter leur dispositif de fonctionnement ; en effet, la clause visant à la conciliation ou à la Médiation doit comporter des mesures de mise en œuvre [10].

Spécialement dans la banque, dans l’assurance et dans l’épargne, les placements ou la finance, les consommateurs ont donc beaucoup à gagner d’une médiation indépendante dont ils assumeraient une partie du coût (comme pour les litiges judiciaires) ; les entreprises ont également beaucoup à gagner d’une médiation indépendante, efficace et largement répandue.

L’amélioration du traitement des litiges aura une incidence directe sur la confiance, donc, sur l’équilibre général de ces marchés. Or, il existe une corrélation étroite entre l’intensité de la consommation et le niveau de confiance accordés par les acteurs dans les marchés.